Yayınlanma Tarihi Logosu Yayınlanma Tarihi: 27.05.2020
Okuma Süresi Logosu Okuma Süresi: 3 dakika

Müşteri deneyimi, tüm sektörler için oldukça önemli bir kavramdır. Sektörler farklı olsa da hepsinin ortak amacı; müşterilerin ihtiyaç duydukları konu ile ilgili bilgiyi ya da gereksinim duydukları ürünü veya hizmeti; müşteriye doğru, hızlı ve fonksiyonel bir şekilde ulaştırabilmektir. Müşteri deneyimi, bu noktada firmanın başarısını ve müşteri ilişkileri yönetiminin kalitesini ortaya koyan bir ölçüt olarak karşımıza çıkar.

Müşteri Deneyimi, Müşteri ile Sınırlı Kalmaz


Müşteri deneyimini en üst düzeyde tutmak ve müşteriye fayda sağlamak, firmanın itibar yönetimi açısından oldukça değerlidir. Çünkü tek bir müşteriye sağlanan faydanın firmaya katkısı bazen tahmin edilemeyecek seviyede yüksek olabilir. Müşterinin yaşadığı tecrübe, kendisiyle sınırlı kalmaz. Müşteri aldığı hizmetin kalitesi ile ilgili tecrübesine; ailesini, arkadaşlarını, internet ortamındaki etki alanını, hatta farklı kanallardaki müşterileri de dahil eder.

 işbankası müşterisi olmak

Müşteri Deneyiminin Etki Alanı Yüksektir


Her etkileşim, insanlar üzerinde olumlu ya da olumsuz izler bırakır. Ünlü Amerikan şair Maya Angelou’nun bu konuda çok sık kullanılan bir sözü vardır: "İnsanlar onlara ne söylediğinizi unutabilirler. İnsanlar onlara ne yaptığınızı da unutabilirler ama insanlar, onlara kendilerini nasıl hissettirdiğinizi asla unutmazlar.'' İşte tam da bu sebeple, tüm sektörler kendi ilgi alanı dahilinde müşterilerine en iyi deneyimi yaşatmak isterler. Çünkü iyi yönetilen bir müşteri ilişkisi; firma imajını kuvvetlendirir, firmanın saygınlığını arttırır ve potansiyel müşteri sağlar.

Herhangi bir firmadan; hizmet ya da ürün satın almadan önce firma hakkında fikirlerimiz; izlediğimiz reklam filmleri, firma hakkında sosyal medyada okuduklarımız, çevremizden duyduklarımız ve bunlara benzer bilgilerin bizde bıraktığı hislerle sınırlıdır. İhtiyacı olan bir hizmeti ya da ürünü almadan önce birçok kullanıcı; almak istediği hizmet hakkında müşteri yorumlarını okuyor ya da çevresindeki insanlardan fikir alıyor. İhtiyacı olan hizmeti daha önce çevresinde olan ve kullanan birileri varsa ve yakın çevre hizmet hakkında olumlu geri bildirimde bulunmuşsa; hizmetin alınma ihtimali oldukça yükseliyor.

Müşteri Deneyimi Süreci


Müşteri deneyimi, müşteri ihtiyacını belirlediği anda başlar. Kredi kartı kullanmayı düşünen kişi öncelikle hangi kartın kendisi için daha avantajlı olacağını araştırır. Bu noktada ürününüzün ya da verdiğiniz hizmetin piyasadaki rakiplerinizden daha iyi olduğunu müşteriye göstermeniz ve neden sizi tercih etmeleri gerektiğini açık bir şekilde anlatmanız müşteri deneyiminin başlangıcında çok önemlidir. 

Firmanızın seçtiği iletişim dilinden memnun kalan ve hizmet alma yolunda olumlu düşünmeye başlayan potansiyel müşteri, dijital medyadaki duruşunuzu ve müşteri ilişkilerinizi de inceleyecektir. Tam da bu noktada devreye kriz yönetimi zinciri girer.
Kriz Yönetimi, Müşteri Deneyiminin Parçasıdır.

 işbankası müşterisi olmak

Hizmet verirken, tüm süreci mükemmel şekilde planlamış olsanız da bazen aksilikler meydana gelebilir. Zamanında ulaşmayan bir kargo, yanlış gönderilen bir ürün, üründe oluşan bir hata, o an müşteri hizmetleri iletişim hattındaki yoğunluk sonucu sorununu çözmek için bekleyen müşteri kriz yönetimi iletişimi gerektiren durumları oluşturur. Bu noktada önceden planladığınız ve müşteri sorunlarını hızlı ve pratik şekilde çözmeye yarayan bir eylem planınız olmalıdır. Aksi takdirde memnun olmayan bir müşteri, firmanız hakkında olumsuz görüşleri başlatan zincirin ilk halkasına dönüşebilir ve bu halkayı sosyal medyada hizmetlerinize dair olumsuz yorumları takip eden potansiyel müşterileriniz devam ettirebilir. Bu aşamada eğer memnun kalınmayan bir durum varsa şikayete dönüşmeden çözüm sunmak büyük önem taşır. Unutmayın ki hizmet kullanımından sonra da müşteri deneyimi devam eder. Çünkü müşteri deneyimiyle tek seferlik işlem değil uzun süreli bir ilişki hedeflenir.

Müşteri Deneyimi ile Marka Değeri Bağlantısı


Müşteri deneyiminin konusu sadece ilgili markanın müşterilerini kapsamaz. Müşteri deneyimi, markanın müşterisi olsun ya da olmasın, insanların markaya verdiği değer ile ilgilidir. 
 
İş Bankası olarak müşteriye doğrudan temas ettiğimiz kanalları, müşterinin bankamıza verdiği değeri en fazla etkileyen noktalar olarak görüyoruz. Şubelerimizden, İşCep’ten, internet şubemizden, Bankamatiklerimizden ve çağrı merkezimizden müşterilerimize temas ederken, müşterilerimizin bankamızla olan etkileşimlerini tasarlayarak, aldıkları her hizmetin olumlu bir deneyime dönüşmesine gayret ediyoruz. Her etkileşimde insanlarda olumlu duygular uyandırmak istiyoruz. Bu amaçla hem dijital kanallardan hem de şubelerimizden hizmet alan müşterilerimize yaşadıkları deneyimi değerlendirmelerini istiyoruz. Şubelerimizden hizmet alanlara Pisano aracılığıyla “Bugün nasıldık?” diye soruyoruz ve sürekli geri bildirim alıyoruz.
 
Müşteri deneyimi dünyasını detaylı keşfetmek isteyenlere de iş ortağımızın sözlüğüne bakmalarını öneriyoruz. 

"Burada yer alan yatırım bilgi, yorum ve tavsiyeleri yatırım danışmanlığı kapsamında değildir. Yatırım danışmanlığı hizmeti, yetkili kuruluşlar tarafından kişilerin risk ve getiri tercihleri dikkate alınarak kişiye özel sunulmaktadır. Burada yer alan yorum ve tavsiyeler ise genel niteliktedir. Bu tavsiyeler mali durumunuz ile risk ve getiri tercihlerinize uygun olmayabilir. Bu nedenle, sadece burada yer alan bilgilere dayanılarak yatırım kararı verilmesi beklentilerinize uygun sonuçlar doğurmayabilir. İşbu blog sayfası aracılığı ile sunulan tavsiyelere dayanarak alınan/alınacak yatırım kararlarının ve yapılan/yapılacak alım satım vb. işlemlerinden ve bu işlemlerin olası neticelerinden Türkiye İş Bankası A.Ş. herhangi bir surette sorumlu değildir.​​"​





X

Sitemizde, siteyi kullanımınızı analiz etmek, içerik ve reklamları kişiselleştirmek, gösterilen reklam sayısını sınırlandırmak, reklam kampanyalarının etkinliğini ölçmek, ziyaret tercihlerinizi hatırlamak, site kullanım istatistiklerini raporlamak için çerezler kullanılmaktadır. Çerezler hakkında detaylı bilgi almak için Çerez (Cookie) Politikası’nı incelemenizi rica ederiz.

Çerezleri Kabul Et